人は見ているものを信じる傾向がある。
逆に言えば見えていないものは信じないということだが、「チャンスロス」もその一つといえるだろう。
「チャンスロス」とはチャンスを逃すことで、せっかく売れる機会があったのに、それを逃すという意味でよく使われる。
　「チャンス」は商品などの目に見えるものではないので、それを無くしても気付かないことが多い。しかも、ただ単に商品が売れなかっただけにとどまらず、その背後に控える顧客そのものを失うことだが、そのことに気付かない人が多い。

　例えば柳川（福岡県）で食事をしたときのことである。
柳川は鰻、それも「せいろ蒸し」で有名なところだから、柳川に行けば大抵の人が一番のウリの「せいろ蒸し」を食べる。
もちろん私達も「せいろ蒸し」を注文した。
時間は平日の昼時ピークを過ぎた１時半。
店内は空いていたから、さほど待たなくても注文の品が出てくるはずと思っていた。
注文をした時、ちょっと嫌な予感がしたが・・・。

　それというのも、注文を受けた女性が注文票を持ったまま空いたテーブルの片付けを始めたからだ。他に客が待っているわけでも、店内が混んでいるわけでもないのに。
　これは明らかに作業手順を間違っている。
まずオーダーを調理場に通すべきだ。
それから後に片付けをすべきである。
にもかかわらず、この女性は片付けを先にしてから注文を調理場に通したのだ。
これでは料理が出てくる時間が遅れる。
案の定、料理が出て来るまでに20〜30分ボーと待たされた。

　なぜ、この女性は注文を即座に調理場に通さなかったのか。
恐らく店内を何度も行き来するより、注文を受けたついでにその辺りのテーブルを片付けた方が効率がいい、と考えたのだろう。
たしかにそうかもしれない。
しかし、それは自分の論理、自分の立場である。
客の立場に立った考えではない。
客の立場は置き去りにされている。

　こうしたことは以前にも柳川で経験した。
その時は12時前だったが、すでに店内では１、２組客が待っていた。
ところがレジ前には誰もいない。
声を掛けるとやっと奥から出て来て「しばらくお待ち下さい」と言ったきり引っ込んでしまった。そうこうしている内に他の客が入ってくる。それらの客も同じように奥に向かって声を掛ける。店の人が慌ただしく出て来て、「しばらくお待ち下さい」と同じように言う。
　どうも席が込んでいるらしい。
しかし、これではどの客から先に案内しなければならないのか分からないだろうと思い、「順番待ちの名前を書くものを出しておいたらどうですか」とアドバイスした。
すると「あっ、済みません。すぐ用意します」と、即座に出してきた。
なんということはない、そういう用紙はあったにもかかわらず、出し忘れていたのだ。

　ともあれ順番が来て、中に通されて驚いた。
かなりの部分空席があったからだ。
テーブルが空いているのに客を誘導できない理由はどこにあるのか。
不思議に思って見ていて、いくつか気が付いた。

　まず、従業員が客に声を掛けてない。
　「いらっしゃいませ」「ありがとうございました」とほとんど言ってない。
これでは状況を全従業員が共有できない。
　次に、全体を見回し、指揮している人間がいない。
　通常、こうした役目は女将がやるものだが、女将も従業員も同じレベルの仕事をしているから、皆が忙しく動き回っているだけで、仕事がさばけてないのだ。

　こんな状態だから「せいろ蒸し」が出てくるまでに随分待たされた。
他の客の注文を聞いていると「せいろ蒸し」が７、８割、「鰻の蒲焼き」が２、３割。せいぜい１割程度がビールで、鰻以外を頼む人は皆無だ。
これは当然で、鰻がウリだから少なくとも８、９割の客は鰻を注文するに決まっている。
そんなことは長年の経験から分かっているはずだ。
だったら事前に下ごしらえをし、ピーク時に備えるのが普通だろう。
ところが、注文を受けてから鰻をさばいているのではないかと思うほど料理が遅いのはなぜなのか。

　「これでは儲からないだろうな」
料理が出てくるまでの長い時間を持て余しながら、そんなことを考えていた。
ちょっとソフトに手を付けるだけで売り上げが３倍になるのに、もったいない、と。
　要するにチャンスロスなのだが、そのことに店が、あるいは柳川全体が気付いていない。
　柳川は筑後地方（福岡県南）の観光地である。川下りもあり、岡山県で言えば倉敷に相当する。
　この地を訪れる人は観光をしながら食事もするわけだから、食事にだけノンビリ時間を費やしたいわけではないだろう。特に料理が出てくるまでの空白の待ち時間を心地よいと考える人は、居てもごく少数に違いない。
　待ち時間を少なくしてあげれば、客は喜び、その分地域での滞在時間が長くなる。結果、観光客は喜び、再訪者が増える。
　つまり１店のチャンスロスが地域全体のチャンスロスになり、それが地方の観光客を減少させているともいえる。

　では、上記の店で売り上げを３倍にするにはどうすればいいのか。
即座に思い付くだけでも３、４点ある。
賢明な読者はお分かりだと思うが、より具体的に知りたい方はいつかお目にかかる機会があればその時にでも話したい。